平凡躯壳下的呐喊 第83章 经验分享

在一个午后，店里的顾客不算太多，店长瞅准这个闲余时间，将各位同事召集到了店铺的休息区。同事们纷纷放下手头的工作，围坐在一起，脸上带着期待，都知道店长这是要传授一些卖手机的宝贵技巧了。

店长清了清嗓子，笑着说道：“大家都知道，咱们做手机销售，看似简单，其实门道不少。今天就跟大家好好唠唠，咱们在销售过程中存在哪些不足，又有哪些技巧可以提升业绩。先从最基础的产品知识说起吧，小张，你来给大家讲讲咱们店里主打的这款最新手机，它有哪些突出的卖点？”

小张推了推眼镜，有些紧张地说道：“店长，这款手机处理器性能很强，拍照像素也很高，还有快充功能。”

店长点点头，说道：“嗯，这些确实是卖点，但不够全面和深入。比如说处理器，我们不能只说性能强，得具体讲讲它的型号，相比其他竞品，在运行速度、多任务处理上有哪些优势。像这款手机搭载的[具体处理器型号]，采用了先进的制程工艺，运算速度比上一代提升了15%，像顾客平时玩大型游戏、运行多个 App 都能做到流畅不卡顿。再说说拍照，像素高只是一方面，它的镜头组合、拍照模式有什么独特之处？这款手机后置配备了5800万，4000万、2000万的三摄组合，其中1.6F的超广角镜头能让拍摄的视野更加宽广，在拍摄风景、集体照的时候，能容纳更多的内容，而且它还有倒放功能等特色模式，无论是拍夜景还是人像，都能轻松应对，拍出的照片效果非常出色。快充功能也一样，要告诉顾客，它能在30分钟内内，将电量从0充到60，大大节省充电时间，方便顾客在紧急情况下快速恢复手机电量使用。大家明白了吗？”

同事们纷纷点头，店长接着说道：“产品知识是基础，只有我们自己对产品了如指掌，才能给顾客专业的介绍。那说完产品知识，咱们再聊聊顾客接待。小李，你上次接待那位想要买手机送给父母的顾客，过程中你觉得自己哪里做得不好？”

小马挠挠头，说道：“店长，我当时就是按照常规介绍了几款手机，顾客好像兴趣不是很大。”

店长说道：“这就是问题所在。顾客的需求是多样化的，我们要学会挖掘顾客的深层需求。当顾客说要给父母买手机时，我们就要站在老年人使用手机的角度去思考。老年人可能更注重手机的操作是否简单、字体是否大、声音是否清晰，以及续航能力。你可以先问顾客，父母平时用手机主要是打电话、发信息，还是会玩玩短视频、拍照之类的。如果只是基本通讯，那我们可以推荐一些操作界面简洁、续航长的手机；要是还会涉及娱乐功能，就着重介绍拍照效果好、音量大的机型。比如，你可以这么问顾客：‘先生，请问叔叔阿姨平时用手机除了打电话，还会玩些其他的功能吗？像看看视频、拍拍照片之类的。’顾客要是说会拍照，你就接着说：‘那我们这款手机就很适合，它有专门的简易拍照模式，操作很方便，而且拍出来的照片色彩鲜艳，还能把字体和图标设置得很大，方便叔叔阿姨看清。声音方面，也做了特别优化，通话和外放声音都很清晰。’这样针对性地介绍，顾客是不是就更感兴趣了？”

这时，小赵举手问道：“店长，有时候遇到那种对手机很懂行的顾客，我们该怎么介绍产品呢？感觉他们什么都知道，我们说的好像都是废话。”

店长笑了笑，说道：“这其实是个很好的机会。对手机懂行的顾客，他们更看重手机的专业性和独特性。我们要在他们已知的基础上，挖掘一些他们可能忽略的细节。比如，这款手机的散热系统，很多顾客可能只关注处理器性能，但忽略了散热对手机持续高性能运行的重要性。我们可以说：‘您对手机这么了解，肯定知道处理器性能很关键，但散热同样重要。咱们这款手机采用了[具体散热技术]，在玩大型游戏或者长时间使用手机时，能有效降低机身温度，保证手机始终以最佳性能运行，不会因为过热而出现卡顿。而且，我们手机的系统在优化方面也下了很大功夫，针对像您这样追求高效便捷的用户，做了很多个性化的设置，比如可以自定义手势操作，能让您更快速地打开常用 App。’这样既能展示我们的专业，又能给顾客提供新的信息。”

小赵又问道：“店长，有时候顾客觉得价格太贵，要怎么说服他们呢？”

店长说道：“价格问题确实是销售过程中的一个关键。首先，我们要明白顾客说贵，不一定是真的觉得价格超出了他们的预算，有可能是觉得性价比不高。这时候，我们就要把手机的价值充分展示出来。比如顾客说这款手机比其他品牌同配置的贵了[x]元，我们可以这么说：‘先生，您看啊，虽然这款手机价格相对高一些，但它在很多方面是其他品牌比不了的。就拿售后服务来说，我们提供[具体售后服务内容，如超长质保、免费贴膜、上门维修等]，这些服务能为您在使用手机过程中省去很多麻烦，而且算下来，这些服务的价值远远超过了这[x]元的差价。再加上我们手机的品质和性能，无论是做工还是硬件配置，都是经过严格筛选的，能保证您长时间稳定使用，不会出现各种小毛病，这其实也是为您节省了后期维修和更换手机的成本。您买手机不就图个省心、耐用嘛。’如果顾客还是犹豫，我们还可以适当给出一些优惠活动，像赠送耳机、手机壳之类的周边产品，让顾客觉得占到了便宜。”

小李说道：“店长，有时候顾客会拿我们的手机和其他品牌的对比，说人家的功能比我们的多，这该怎么回应呢？”

店长思考了一下，说道：“遇到这种情况，不要急于反驳。先肯定顾客的观点，然后再突出我们手机的优势。比如顾客说：‘人家那个手机有[某功能]，你们这款没有。’你可以说：‘先生，您观察得真仔细，确实他们有这个功能。不过我们这款手机更注重的是[强调自身手机的重点优势，如系统流畅性、拍照色彩还原度等]，像这个功能，其实在实际使用中，很多用户反馈并不是特别实用，而且还会增加手机的功耗，影响续航。我们更希望为顾客提供一款性能均衡、稳定，能满足大多数人核心需求的手机。您平时使用手机，最看重的不也是这些方面吗？’这样既不贬低竞品，又能突出我们产品的特点。”

小孙接着问：“店长，那如果顾客已经决定买了，在付款环节又犹豫了，该怎么办呢？”

店长说道：“付款环节顾客犹豫，可能是还有一些顾虑没有消除。这时候我们要主动询问顾客的担忧。比如可以问：‘先生，看您好像还有些犹豫，是不是还有什么疑问呢？您可以跟我说，我一定给您解答清楚。’如果顾客担心手机质量问题，我们可以再次强调我们的质保政策和品牌信誉；要是担心后续软件更新，就告诉顾客我们品牌对软件更新的重视程度，会定期为手机推送新功能和安全补丁。像这样：‘先生，您放心，我们品牌一直非常重视产品质量和用户体验，手机都有[具体质保时长]的质保期，在这期间如果出现非人为质量问题，我们会免费为您维修或更换。而且我们的软件团队也在不断努力，会定期为手机推送更新，让您始终能体验到最新的功能和最安全的系统环境。您现在付款，马上就能把这款心仪的手机带回家啦。”

店长继续说道：“还有，我们在销售过程中，一定要注意自己的态度和沟通方式。要始终保持热情、耐心和专业。顾客进门，要主动打招呼，微笑服务。在介绍产品时，语速不要太快，要让顾客听得清楚明白。遇到顾客提出的问题，不要不耐烦，哪怕是很简单的问题，也要认真解答。有时候，我们的一个小举动、一句话，可能就会影响顾客的购买决定。比如说，顾客拿着手机在对比颜色，你可以适时地说：‘先生，我觉得您选的这个颜色很显档次，特别适合您的气质，拿在手上很有范儿。’这样的赞美之词，能让顾客心里更舒服，增加购买的可能性。”

大家听得津津有味，纷纷在笔记本上记录着要点。

小周说道：“店长，有时候我们在销售过程中，会遇到一些比较难缠的顾客，怎么沟通都不满意，这种情况该怎么办呢？

店长皱了皱眉，说道：“遇到难缠的顾客，首先要保持冷静，千万不能和顾客起冲突。要耐心倾听他们的诉求，让他们把心里的不满都说出来。比如顾客一直在抱怨手机的某个功能不好用，你先不要急于辩解，等他说完，你可以说：‘先生，非常感谢您跟我们反馈这些问题，看得出来您对手机的使用体验很关注。其实这个功能在设计上是为了[解释功能设计初衷]，可能在实际使用中没有达到您的预期。不过，我们品牌一直很重视用户的反馈，后续肯定会不断优化。而且，咱们这款手机其他方面的功能还是很出色的，像[再次强调手机优势功能]，完全能满足您的日常使用需求。要不这样，您先体验一段时间，如果还是觉得不满意，我们这边也有完善的售后服务，一定给您处理好。’用这种方式，既能让顾客感受到我们的尊重，又能尝试引导他们关注手机的其他优点。”

景辰问道：“店长，现在线上销售也很火爆，我们线下销售怎么和线上竞争呢？”

店长说道：“这是个好问题。虽然线上销售有价格和便捷性的优势，但我们线下也有独特之处。我们可以为顾客提供更直观的产品体验。顾客可以亲手摸到手机，感受它的质感、大小是否适合自己。而且，我们线下有专业的销售人员，能一对一为顾客讲解，根据顾客的需求推荐最合适的手机，这是线上客服很难做到的。比如顾客在线上看了一款手机，觉得还不错，但不确定实物到底怎么样。这时候我们可以邀请顾客到店里来体验，我们亲自为他展示手机的各种功能，解答他的疑问，让他感受到线下购买的专业性和贴心服务。同时，我们也可以和线上活动相结合，像线上推出优惠活动，我们线下也可以有相应的赠品或者额外的服务，吸引顾客到店购买。”

小郑说：“店长，有时候顾客买完手机后，过几天又回来找，说手机有问题，但我们检测后发现并没有问题，这种情况该怎么处理呢？”

店长说道：“遇到这种情况，还是要以顾客为中心。首先要耐心倾听顾客描述所谓的‘问题’，不管是不是真的问题，都要认真对待。比如顾客说手机反应慢，我们检测后发现硬件和软件都正常，这时候我们可以帮顾客优化手机设置。跟顾客说：‘先生，我理解您觉得手机反应慢的困扰，其实有些时候，手机里安装的一些 App 会在后台自动运行，占用手机内存，导致手机运行速度变慢。我们可以帮您设置一下，禁止一些不必要的 App 后台自启，这样手机运行起来就会更流畅。您看，现在是不是感觉快了很多？’通过这种方式，既能解决顾客的问题，又能增加顾客对我们的信任和好感。如果检测后确实发现手机有一些小故障，但不影响正常使用，顾客又比较在意，我们可以为顾客提供一些小礼品或者额外的售后服务，比如延长质保期、赠送贴膜等，让顾客觉得我们在积极解决问题，弥补他的损失。”

店长又说道：“大家在销售过程中，还可以多积累一些成功案例。比如有位顾客之前用的是其他品牌手机，总是出现各种问题，后来在我们这里买了这款手机，使用一段时间后，反馈非常好。当遇到类似需求的顾客时，我们就可以把这个案例讲给他们听，增加顾客对我们产品的信心。像这样说：‘先生，之前有位顾客和您情况差不多，也是一直被手机的各种问题困扰。后来在我们这儿买了这款手机，用了几个月了，前几天还专门打电话来感谢我们，说这款手机非常好用，完全没有之前那些烦恼。您也可以放心购买，相信它一定能满足您的需求。’”

店长看了看时间，说道：“今天咱们就先聊到这儿，大家回去后好好消化一下，在实际销售过程中多运用这些技巧。有什么问题，随时再来问我。希望咱们的业绩能更上一层楼！”同事们纷纷表示收获满满，带着自信和干劲，各自回到了工作岗位。